声音甜美,语气温柔,32岁的南京六合姑娘王红琴曾是一名资深“客服小姐姐”。在今年举办的第七届江苏省残疾人职业技能竞赛暨残疾人展能节上,王红琴凭着优秀的沟通能力获得了“客服”项目第一名。
参加“客服”项目比赛
客服大赛上情景再现“投诉”
(资料图片仅供参考)
王红琴家住六合区金牛湖街道马头山村,对于先天肢体残疾,她从没灰心过,而是通过自己的努力获得大专文凭。毕业后,兴趣广泛的王红琴继续积极参加各级残联组织的多项技能培训,努力提高自身综合能力,为就业打下了坚实基础。
提起江苏省第七届残疾人职业技能竞赛“客服”第一名的好成绩,王红琴说:“我没想到能拿第一,得到之后的感觉是非常开心,也很感激,我要感谢我的培训老师,还有残联这么多年以来的帮助。”
职业技能竞赛的“客服”项目分理论和实践两个环节。其中,实践环节富有挑战性,当时考官模拟了一个客户投诉的场景,来考验选手们的应变能力。一位“客户”下单了一双皮鞋,但由于店里工作人员的疏忽而发错了码数,“客户”本来计划要在重要的日子穿这双鞋,现在来不及了,于是“客户”打进客服电话来投诉。王红琴先耐心听“客户”发泄完情绪,然后道歉,最后提出解决方案——立即补发正确码数,并赠送一张抵用券,下次购买时可抵扣。
王红琴感慨道:“客服要有共情能力,先关怀,再处理。其次要有能力解决需求,客户找到我们是寻求一个解决方案。最后要超越预期,想在客户前面,比客户更了解客户。”
参加美甲美睫纹绣的技能培训
技多不压身转行做销售工作
记者了解到,在报名参加江苏省第七届残疾人职业技能竞赛“客服”项目前,王红琴从事客服岗位已有4年,电话客服和线上客服都做过,积累了丰富的“实战经验”。
报名参赛之后,王红琴积极参加市级集训班,每天晚上练习,不断地去练习完善。功夫不负有心人,她通过自己的努力,最终在比赛中取得了优异的成绩,证明了自己。
凭着不服输的精神,王红琴不断挑战更多可能性。一年前,王红琴应聘到一家民营医院,成为一名体检项目的销售人员。“日常需要接待来咨询的客户,推荐适合他们的体检套餐,跟之前的客服工作也有很多共通之处。”王红琴对于新工作得心应手。通过解决客户问题赢得客户称赞,她觉得这是一份有成就感的工作。
在工作之余,王红琴还参加了美甲美睫纹绣的技能培训,并获得了国家高级美容师资格证。扬子晚报/紫牛新闻记者 徐兢(图片由本人提供)
校对 徐珩
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